21 Aug PMS έναντι channel manager για ξενοδοχεία
Ένα δωμάτιο πωλείται από το Booking.com, αλλά η διαθεσιμότητα δεν ενημερώνεται έγκαιρα στο site του ξενοδοχείου. Ακολουθεί overbooking, τηλεφωνήματα, αλλαγές δωματίων και ένας επισκέπτης που ξεκινά τη διαμονή του με αρνητική εμπειρία. Η συζήτηση PMS έναντι channel manager δεν αφορά δύο εναλλακτικά εργαλεία. Αφορά δύο διαφορετικές λειτουργίες που, όταν συνδέονται σωστά, προστατεύουν τα έσοδα και την καθημερινή λειτουργία του καταλύματος.
Για ένα ανεξάρτητο ξενοδοχείο, ένα boutique property ή μια μονάδα με έντονη εποχικότητα, η σωστή τεχνολογική υποδομή δεν είναι απλώς θέμα αυτοματοποίησης. Είναι θέμα ελέγχου. Ελέγχου της διαθεσιμότητας, των τιμών, των κρατήσεων, της εμπειρίας του πελάτη και τελικά του ποσοστού των απευθείας πωλήσεων.
PMS έναντι channel manager: δύο διαφορετικοί ρόλοι
Το PMS, δηλαδή Property Management System, είναι το επιχειρησιακό κέντρο του ξενοδοχείου. Εκεί ζει η κράτηση μετά την πώλησή της. Το σύστημα οργανώνει την άφιξη και την αναχώρηση, τα στοιχεία του επισκέπτη, την κατανομή δωματίων, τις χρεώσεις, τις πληρωμές, τις εργασίες housekeeping, τις αναφορές και πολλές φορές την online check-in διαδικασία.
Με απλά λόγια, το PMS βοηθά την ομάδα να λειτουργεί σωστά από την υποδοχή μέχρι το back office. Όταν η ρεσεψιόν γνωρίζει ποιος φτάνει, ποιο δωμάτιο είναι έτοιμο, ποια πληρωμή εκκρεμεί και ποιο αίτημα έχει καταγραφεί, η εξυπηρέτηση γίνεται γρηγορότερη και μειώνονται τα χειροκίνητα λάθη.
Ο channel manager έχει διαφορετική αποστολή. Είναι το σύστημα που συγχρονίζει διαθεσιμότητα, τιμές και περιορισμούς διαμονής μεταξύ του ξενοδοχείου και των online καναλιών πώλησης. Booking.com, Expedia, Airbnb, χονδρέμποροι, GDS όπου απαιτείται, αλλά και το booking engine του δικού σας website, λαμβάνουν ενημερώσεις από ένα κεντρικό σημείο.
Αν το PMS είναι η επιχειρησιακή καρδιά του καταλύματος, ο channel manager είναι ο μηχανισμός διανομής του. Δεν αντικαθιστά το PMS και το PMS δεν αντικαθιστά τη διαχείριση καναλιών. Η σύγχυση ξεκινά όταν ένα ξενοδοχείο επιλέγει τεχνολογία με βάση μόνο το κόστος συνδρομής και όχι με βάση τη ροή εργασίας που θέλει να υποστηρίξει.
Τι λύνει το PMS στην πράξη
Ένα σωστά παραμετροποιημένο cloud PMS συγκεντρώνει την καθημερινή λειτουργία σε ένα περιβάλλον. Η ομάδα της υποδοχής δεν χρειάζεται να αναζητά πληροφορίες σε σημειώσεις, emails, Excel και διαφορετικά συστήματα. Η διοίκηση αποκτά καθαρότερη εικόνα για πληρότητα, αφίξεις, αναχωρήσεις, έσοδα, μέση τιμή και προέλευση κρατήσεων.
Η αξία του φαίνεται ιδιαίτερα στις ώρες πίεσης. Όταν υπάρχουν πολλές αφίξεις, αλλαγές τελευταίας στιγμής ή ειδικά αιτήματα, το PMS δίνει στην ομάδα τις πληροφορίες που χρειάζεται για να ενεργήσει άμεσα. Παράλληλα, η σύνδεση με online πληρωμές, αυτοματοποιημένες επικοινωνίες ή online check-in μπορεί να περιορίσει σημαντικά τον χρόνο που αφιερώνεται σε επαναλαμβανόμενες διαδικασίες.
Το PMS είναι επίσης κρίσιμο για την ποιότητα των δεδομένων. Αν τα στοιχεία πελάτη, οι χρεώσεις και τα status των δωματίων δεν ενημερώνονται σωστά, καμία εμπορική στρατηγική δεν μπορεί να αποδώσει με συνέπεια. Η αύξηση των κρατήσεων έχει αξία μόνο όταν το ξενοδοχείο μπορεί να τις διαχειριστεί αποτελεσματικά.
Τι λύνει ο channel manager στην πράξη
Ο channel manager περιορίζει τον κίνδυνο να πουλάτε το ίδιο δωμάτιο δύο φορές. Κάθε νέα κράτηση που έρχεται από ένα συνδεδεμένο κανάλι πρέπει να μειώνει άμεσα τη διαθεσιμότητα στα υπόλοιπα κανάλια. Αντίστοιχα, κάθε ακύρωση πρέπει να επιστρέφει τη διαθεσιμότητα χωρίς καθυστέρηση, ώστε το δωμάτιο να μπορεί να πουληθεί ξανά.
Η δεύτερη μεγάλη αξία του είναι η ταχύτητα εμπορικής αντίδρασης. Αν αποφασίσετε να αυξήσετε τιμές για ένα Σαββατοκύριακο υψηλής ζήτησης, να κλείσετε πωλήσεις για συγκεκριμένες ημερομηνίες ή να εφαρμόσετε minimum stay, η αλλαγή πρέπει να περάσει παντού με συνέπεια. Η χειροκίνητη ενημέρωση κάθε OTA είναι χρονοβόρα και αυξάνει τον κίνδυνο ασυμφωνιών.
Ωστόσο, ο channel manager δεν είναι από μόνος του στρατηγική εσόδων. Μπορεί να μεταφέρει τιμές και διαθεσιμότητα, αλλά δεν αποφασίζει ποια τιμή είναι η σωστή ούτε δημιουργεί ζήτηση. Για να αποδώσει, χρειάζεται εμπορική πολιτική, σωστή δομή rate plans, ανταγωνιστικό website, booking engine που μετατρέπει επισκέψεις σε κρατήσεις και digital marketing που ενισχύει το direct κανάλι.
Χρειάζεται ένα ξενοδοχείο και τα δύο;
Στις περισσότερες περιπτώσεις, ναι. Ένα μικρό κατάλυμα που δέχεται λίγες κρατήσεις από ένα μόνο κανάλι μπορεί προσωρινά να λειτουργήσει με περιορισμένα εργαλεία. Όμως, όσο αυξάνονται τα δωμάτια, τα κανάλια, οι σεζόν και οι απαιτήσεις των επισκεπτών, η απουσία διασύνδεσης κοστίζει σε χρόνο και χαμένα έσοδα.
Το κρίσιμο δεν είναι απλώς να υπάρχουν PMS και channel manager. Είναι να επικοινωνούν αξιόπιστα. Η ιδανική ροή είναι η κράτηση να εισέρχεται από OTA ή από το website, να περνά στο PMS με τα σωστά στοιχεία και να ενημερώνει τη διαθεσιμότητα σε όλα τα κανάλια. Κάθε αλλαγή σε διαμονή, ακύρωση ή περιορισμό πρέπει να ακολουθεί την ίδια λογική.
Όταν η σύνδεση είναι ελλιπής, το προσωπικό αναγκάζεται να διορθώνει δεδομένα σε δύο ή τρία σημεία. Αυτό δημιουργεί καθυστερήσεις, λάθη σε τιμές, διπλές κρατήσεις και συχνά δυσκολία στον έλεγχο του πραγματικού inventory. Η τεχνολογία πρέπει να αφαιρεί χειροκίνητη εργασία, όχι να προσθέτει άλλη μία οθόνη στην καθημερινότητα της ρεσεψιόν.
Πώς επηρεάζουν τις απευθείας κρατήσεις
Ο channel manager συνδέει και το booking engine με τη συνολική διαθεσιμότητα του ξενοδοχείου. Αυτό σημαίνει ότι το direct κανάλι δεν αντιμετωπίζεται ως δεύτερη προτεραιότητα μετά τα OTA. Αντίθετα, μπορεί να λειτουργεί ισότιμα, με ενημερωμένες τιμές και άμεση επιβεβαίωση κράτησης.
Εδώ βρίσκεται μια ουσιαστική εμπορική επιλογή. Δεν είναι στόχος να σταματήσετε τα OTA. Είναι στόχος να χρησιμοποιείτε τα OTA για προβολή και ζήτηση, χωρίς να παραδίδετε σε αυτά όλο το περιθώριο κέρδους σας. Με ένα γρήγορο website, καθαρή πρόταση αξίας, σωστή τιμολογιακή πολιτική και αξιόπιστη τεχνολογία, περισσότερες κρατήσεις μπορούν να ολοκληρώνονται στο κανάλι που ελέγχετε εσείς.
Το PMS συμβάλλει από την πλευρά του στη συνέχεια της σχέσης με τον πελάτη. Τα σωστά στοιχεία κράτησης, οι προτιμήσεις και το ιστορικό διαμονής μπορούν να υποστηρίξουν καλύτερη επικοινωνία πριν την άφιξη, κατά τη διαμονή και μετά την αναχώρηση. Η απευθείας πώληση δεν είναι μόνο θέμα χαμηλότερης προμήθειας. Είναι και θέμα ιδιοκτησίας της σχέσης με τον επισκέπτη.
Ποια κριτήρια έχουν πραγματική σημασία στην επιλογή
Μην επιλέγετε PMS ή channel manager μόνο επειδή υπόσχεται πολλές συνδέσεις. Ελέγξτε πρώτα αν καλύπτει τον τρόπο που λειτουργεί η μονάδα σας. Ένα city hotel με συχνές μονοήμερες διαμονές έχει άλλες ανάγκες από ένα resort με πακέτα, παιδικές ηλικίες, πολλαπλούς τύπους δωματίων και αυξημένες προκρατήσεις.
Δώστε βάρος στην αξιοπιστία των συνδέσεων με τα κανάλια που σας φέρνουν πραγματικό τζίρο, στην ευκολία χρήσης από την ομάδα, στην ποιότητα των αναφορών και στη δυνατότητα υποστήριξης όταν υπάρχει πρόβλημα. Εξίσου σημαντικό είναι να γνωρίζετε ποιο σύστημα θεωρείται η κύρια πηγή διαθεσιμότητας και τι συμβαίνει όταν τροποποιείται μια κράτηση.
Ζητήστε να δείτε πραγματικά σενάρια: νέα κράτηση από OTA, ακύρωση, αλλαγή ημερομηνιών, κλείσιμο δωματίου λόγω βλάβης, ενημέρωση τιμής και κράτηση από το website. Η επίδειξη πρέπει να αφορά τη δική σας καθημερινότητα, όχι μόνο μια γενική παρουσίαση λειτουργιών.
Η υποστήριξη έχει επίσης επιχειρηματική αξία. Στην υψηλή σεζόν, ένα πρόβλημα συγχρονισμού δεν είναι ένα απλό τεχνικό ticket. Μπορεί να σημαίνει χαμένες κρατήσεις ή επισκέπτες που πρέπει να μεταφερθούν. Για αυτό το ξενοδοχείο χρειάζεται συνεργάτη που κατανοεί ταυτόχρονα λειτουργία, διανομή και online πωλήσεις.
Η Marinet προσεγγίζει αυτή την υποδομή ως ενιαίο εμπορικό σύστημα: website, booking engine, channel management, cloud PMS, πληρωμές και στρατηγική digital marketing πρέπει να υπηρετούν το ίδιο αποτέλεσμα – περισσότερα έσοδα με μεγαλύτερο έλεγχο.
Η σωστή επόμενη κίνηση είναι να χαρτογραφήσετε τη διαδρομή κάθε κράτησης, από το κανάλι όπου γίνεται η αναζήτηση έως την αναχώρηση του επισκέπτη. Εκεί θα φανεί αν τα συστήματά σας συνεργάζονται πραγματικά ή αν η ομάδα σας καλύπτει καθημερινά τα κενά τους με χειροκίνητη εργασία.
No Comments