PMS ή Excel: Τι συμφέρει το ξενοδοχείο σας;

06 Oct PMS ή Excel: Τι συμφέρει το ξενοδοχείο σας;

Η επιλογή PMS ή Excel δεν είναι απλώς θέμα προτίμησης του προσωπικού. Καθορίζει πόσο γρήγορα λειτουργεί η υποδοχή, πόσο αξιόπιστα βλέπετε τη διαθεσιμότητά σας, πόσα λάθη περνούν στις κρατήσεις και, τελικά, πόσο έλεγχο έχετε στα έσοδα του ξενοδοχείου σας.

Το Excel έχει θέση σε πολλές επιχειρήσεις. Είναι οικείο, άμεσο και φαινομενικά χωρίς επιπλέον κόστος. Όταν όμως ένα κατάλυμα διαχειρίζεται κρατήσεις από το website, OTAs, τηλεφωνικές επικοινωνίες, εταιρικούς πελάτες και συνεργάτες, το υπολογιστικό φύλλο παύει να είναι εργαλείο οργάνωσης. Γίνεται σημείο επιχειρησιακού κινδύνου.

PMS ή Excel: η ουσιαστική διαφορά

Το Excel είναι ένα γενικό εργαλείο καταγραφής δεδομένων. Ένα PMS είναι σύστημα διαχείρισης ξενοδοχείου, σχεδιασμένο για τις καθημερινές ανάγκες της φιλοξενίας: κρατήσεις, διαθεσιμότητα, check-in και check-out, χρεώσεις, δωμάτια, πελάτες, αναφορές και συνεργασία μεταξύ τμημάτων.

Η διαφορά φαίνεται στην πράξη. Στο Excel, η ομάδα ενημερώνει χειροκίνητα ημερομηνίες, ονόματα, τιμές και κατάσταση δωματίων. Σε ένα cloud PMS, η κράτηση ακολουθεί μία οργανωμένη ροή. Το προσωπικό βλέπει την ίδια πληροφορία σε πραγματικό χρόνο, από διαφορετικές συσκευές και με σαφή δικαιώματα πρόσβασης.

Για ένα μικρό κατάλυμα με λίγα δωμάτια και περιορισμένες κρατήσεις, το Excel μπορεί προσωρινά να καλύψει βασικές ανάγκες. Αν όμως η επιχείρηση θέλει να αυξήσει απευθείας κρατήσεις, να πουλήσει σε περισσότερα κανάλια ή να λειτουργήσει με συνέπεια στην υψηλή περίοδο, χρειάζεται σύστημα που δεν εξαρτάται από ένα αρχείο και από τη μνήμη συγκεκριμένων ανθρώπων.

Το πραγματικό κόστος του Excel δεν φαίνεται στην άδεια χρήσης

Το βασικό επιχείρημα υπέρ του Excel είναι συνήθως η οικονομία. Η σύγκριση όμως δεν πρέπει να γίνεται μόνο με βάση τη μηνιαία συνδρομή ενός PMS. Πρέπει να υπολογίζεται ο χρόνος του προσωπικού, τα λάθη, οι χαμένες πωλήσεις και η δυσκολία λήψης αποφάσεων.

Ένα λάθος στη διαθεσιμότητα μπορεί να οδηγήσει σε overbooking. Μια καθυστερημένη ενημέρωση τιμής μπορεί να αφήσει δωμάτια προς πώληση σε χαμηλότερη τιμή από την πραγματική ζήτηση. Μια κράτηση που δεν καταχωρήθηκε σωστά μπορεί να προκαλέσει κακή εμπειρία άφιξης, αρνητική κριτική και ανάγκη για αποζημίωση.

Υπάρχει και το κόστος της καθημερινής διαχείρισης. Όταν η υποδοχή ψάχνει σε διαφορετικά αρχεία για στοιχεία πελάτη, όταν ο ιδιοκτήτης ζητά αναφορά εσόδων και η ομάδα χρειάζεται ώρες για να τη συνθέσει, η επιχείρηση δεν λειτουργεί αποδοτικά. Δεν πρόκειται για θεωρητικό πρόβλημα. Είναι χρόνος που θα μπορούσε να αφιερωθεί σε καλύτερη εξυπηρέτηση, upselling και πωλήσεις.

Η εξάρτηση από ένα πρόσωπο είναι επιχειρησιακό ρίσκο

Πολλά ξενοδοχεία έχουν ένα Excel που «ξέρει» μόνο ο άνθρωπος που το δημιούργησε. Εκείνος γνωρίζει τους χρωματικούς κωδικούς, τα φύλλα, τους τύπους και τις εξαιρέσεις. Όταν λείπει, αλλάζει ρόλο ή αποχωρεί, η ομάδα μένει χωρίς καθαρή εικόνα.

Ένα σωστά παραμετροποιημένο PMS δημιουργεί κοινή διαδικασία. Μειώνει την εξάρτηση από μεμονωμένα πρόσωπα και βοηθά νέους εργαζομένους να μπουν γρηγορότερα στη λειτουργία του ξενοδοχείου. Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία σε εποχικές μονάδες, όπου η εκπαίδευση προσωπικού πρέπει να είναι γρήγορη και πρακτική.

Πού υπερέχει ένα PMS στην καθημερινή λειτουργία

Το PMS δεν αντικαθιστά μόνο ένα ημερολόγιο κρατήσεων. Συγκεντρώνει κρίσιμες πληροφορίες και μετατρέπει τη λειτουργία σε οργανωμένη διαδικασία. Η υποδοχή βλέπει αφίξεις, αναχωρήσεις, εκκρεμότητες πληρωμών και ειδικά αιτήματα. Η housekeeping γνωρίζει ποια δωμάτια χρειάζονται καθαρισμό και ποια είναι έτοιμα για παράδοση. Η διοίκηση έχει πρόσβαση σε αναφορές χωρίς να περιμένει χειροκίνητες συγκεντρώσεις στοιχείων.

Η αξία αυξάνεται όταν το PMS συνδέεται με το υπόλοιπο εμπορικό οικοσύστημα του ξενοδοχείου. Το booking engine, το channel manager, οι online πληρωμές και το online check-in δεν πρέπει να λειτουργούν ως απομονωμένα εργαλεία. Όσο περισσότερες επαναλαμβανόμενες ενημερώσεις κάνει το προσωπικό από σύστημα σε σύστημα, τόσο αυξάνεται η πιθανότητα λάθους.

Με τις σωστές διασυνδέσεις, μια απευθείας κράτηση από το website περνά στο PMS με τα στοιχεία της. Η διαθεσιμότητα ενημερώνεται στα κανάλια πώλησης και η ομάδα έχει άμεση εικόνα της κράτησης. Αυτό σημαίνει λιγότερη χειροκίνητη εργασία και καλύτερη προστασία του εσόδου.

Το PMS βοηθά και τις απευθείας πωλήσεις

Ένα PMS από μόνο του δεν φέρνει επισκέπτες στο website. Δεν αντικαθιστά την ψηφιακή στρατηγική, τη διαφήμιση ή τη σωστή παρουσίαση του καταλύματος. Δημιουργεί όμως την υποδομή για να αξιοποιήσετε αποτελεσματικά τη ζήτηση που έρχεται από τα δικά σας κανάλια.

Όταν ο επισκέπτης ολοκληρώνει κράτηση στο website, το ξενοδοχείο πρέπει να μπορεί να την εξυπηρετήσει άμεσα, σωστά και χωρίς διπλή καταχώριση. Όταν η διαθεσιμότητα είναι ακριβής, οι τιμές είναι συγχρονισμένες και οι πληρωμές παρακολουθούνται κεντρικά, η απευθείας κράτηση γίνεται πιο εύκολη και ασφαλής τόσο για τον πελάτη όσο και για την ομάδα σας.

Αυτό είναι κρίσιμο για ξενοδοχεία που θέλουν να μειώσουν την εξάρτηση από προμήθειες OTA. Η αύξηση των direct bookings δεν επιτυγχάνεται μόνο με περισσότερη επισκεψιμότητα. Απαιτεί τεχνολογία που υποστηρίζει την πώληση, από το πρώτο κλικ έως την άφιξη του πελάτη.

Πότε το Excel εξακολουθεί να είναι χρήσιμο

Η σωστή απάντηση δεν είναι ότι το Excel πρέπει να εξαφανιστεί από το ξενοδοχείο. Παραμένει χρήσιμο για ad hoc αναλύσεις, προϋπολογισμούς, ειδικές οικονομικές συγκρίσεις ή προσωρινή επεξεργασία δεδομένων που δεν ανήκει στην καθημερινή λειτουργία κρατήσεων.

Το πρόβλημα ξεκινά όταν χρησιμοποιείται ως βασικό PMS. Δηλαδή όταν αποτελεί το κύριο αρχείο διαθεσιμότητας, το ημερολόγιο αφίξεων, το σύστημα παρακολούθησης πληρωμών και το μοναδικό σημείο ενημέρωσης για τις ομάδες του ξενοδοχείου.

Αν έχετε λίγα δωμάτια, έναν μόνο τρόπο πώλησης και πολύ περιορισμένο όγκο κρατήσεων, μπορεί να μην αισθάνεστε ακόμα την πίεση. Η επιλογή πρέπει όμως να γίνεται με βάση το πού θέλετε να πάει η επιχείρηση, όχι μόνο με βάση το πώς λειτουργεί αυτή τη στιγμή. Η ανάπτυξη φέρνει πολυπλοκότητα και η πολυπλοκότητα δεν διαχειρίζεται αξιόπιστα με περισσότερες στήλες και χρώματα.

Τι να αξιολογήσετε πριν επιλέξετε PMS

Δεν έχουν όλα τα PMS την ίδια αξία για κάθε μονάδα. Το σωστό σύστημα πρέπει να ταιριάζει στο μέγεθος, στη λειτουργία, στα κανάλια πώλησης και στους εμπορικούς στόχους του ξενοδοχείου σας.

Εξετάστε αρχικά πόσο εύκολα μπορεί η ομάδα να το χρησιμοποιήσει στην υποδοχή. Ένα σύστημα με πολλές δυνατότητες αλλά δύσκολη καθημερινή χρήση δεν αποδίδει. Δείτε επίσης τη δυνατότητα σύνδεσης με channel manager, booking engine, online πληρωμές και εργαλεία επικοινωνίας με τον επισκέπτη. Η αξία βρίσκεται στη ροή των δεδομένων, όχι στη συλλογή ασύνδετων εφαρμογών.

Ζητήστε σαφείς απαντήσεις για την υποστήριξη, την εκπαίδευση και τη μεταφορά δεδομένων. Η μετάβαση από Excel σε PMS απαιτεί σωστή προετοιμασία, ιδιαίτερα όταν υπάρχουν μελλοντικές κρατήσεις, τιμές, ιστορικό πελατών και ειδικές διαδικασίες. Ένας συνεργάτης που γνωρίζει ξενοδοχειακή λειτουργία μπορεί να οργανώσει τη μετάβαση χωρίς να διαταράξει τις πωλήσεις ή την εμπειρία των επισκεπτών.

Η Marinet προσεγγίζει αυτή την ανάγκη ως μέρος ενός ενιαίου ξενοδοχειακού περιβάλλοντος: λειτουργία, online πωλήσεις, τεχνολογία και εμπορική απόδοση πρέπει να υποστηρίζουν τον ίδιο στόχο.

Η επιλογή είναι θέμα ελέγχου, όχι μόνο λογισμικού

Το ερώτημα PMS ή Excel αφορά τελικά το επίπεδο ελέγχου που θέλετε να έχει το ξενοδοχείο σας. Θέλετε να βασίζεστε σε χειροκίνητες ενημερώσεις και προσωπική εμπειρία ή να λειτουργείτε με κοινά δεδομένα, αυτοματοποίηση και άμεση εικόνα των αποφάσεων που επηρεάζουν το έσοδο;

Ξεκινήστε καταγράφοντας πόσες φορές την ημέρα το προσωπικό ενημερώνει κρατήσεις, τιμές ή διαθεσιμότητα χειροκίνητα. Εκεί θα βρείτε το πραγματικό κόστος του Excel και το καθαρότερο σημείο για να σχεδιάσετε την επόμενη, πιο αποδοτική λειτουργική σας κίνηση.