09 Aug Ξενοδοχειακό λογισμικό PMS που φέρνει έλεγχο
Μια κράτηση που περνά με λάθος τιμή, ένα δωμάτιο που εμφανίζεται διαθέσιμο ενώ δεν είναι ή μια άφιξη που καθυστερεί επειδή η ρεσεψιόν ψάχνει στοιχεία σε διαφορετικά συστήματα δεν είναι μικρά λειτουργικά προβλήματα. Είναι απώλεια εσόδων, χρόνος προσωπικού και αρνητική εμπειρία επισκέπτη. Το σωστό ξενοδοχειακό λογισμικό PMS μετατρέπει αυτή την καθημερινή πολυπλοκότητα σε έλεγχο: οργανώνει τις κρατήσεις, συνδέει τα τμήματα του καταλύματος και δίνει στη διοίκηση καθαρή εικόνα για τη λειτουργία και τις πωλήσεις.
Για ένα ανεξάρτητο ξενοδοχείο ή boutique κατάλυμα, το PMS δεν είναι απλώς το πρόγραμμα της ρεσεψιόν. Είναι ο επιχειρησιακός πυρήνας που επηρεάζει τη διαθεσιμότητα στα κανάλια, την ποιότητα εξυπηρέτησης, τη δυνατότητα για upselling και τελικά το περιθώριο κέρδους.
Τι κάνει ένα ξενοδοχειακό λογισμικό PMS
PMS σημαίνει Property Management System. Στην πράξη, είναι το σύστημα από το οποίο το ξενοδοχείο διαχειρίζεται το ταξίδι της κράτησης από την καταχώριση έως την αναχώρηση και την επικοινωνία μετά τη διαμονή.
Η αξία του φαίνεται στην καθημερινότητα. Η ρεσεψιόν βλέπει άμεσα αφίξεις, αναχωρήσεις, διαθεσιμότητα και οικονομικά στοιχεία. Το housekeeping ενημερώνεται για την κατάσταση των δωματίων. Η διοίκηση παρακολουθεί πληρότητα, μέση τιμή, έσοδα και προέλευση κρατήσεων. Όταν όλα αυτά κινούνται σε ένα κοινό περιβάλλον, περιορίζονται οι χειροκίνητες καταχωρίσεις και μειώνονται τα σημεία όπου γεννιούνται λάθη.
Ένα σύγχρονο cloud PMS πρέπει να υποστηρίζει τουλάχιστον τη διαχείριση κρατήσεων και δωματίων, τα προφίλ πελατών, check-in και check-out, χρεώσεις και πληρωμές, αναφορές απόδοσης και σωστή σύνδεση με τα υπόλοιπα κρίσιμα συστήματα του ξενοδοχείου. Η λίστα λειτουργιών έχει σημασία, αλλά δεν αρκεί. Αυτό που μετρά είναι αν οι λειτουργίες αυτές εξυπηρετούν γρήγορα τον δικό σας τρόπο εργασίας.
Από τη ρεσεψιόν στη στρατηγική εσόδων
Πολλά ξενοδοχεία επιλέγουν PMS κυρίως για να εκδώσουν παραστατικά ή να οργανώσουν το πλάνο δωματίων. Είναι απαραίτητο, αλλά περιορισμένο ως κριτήριο. Ένα PMS με σωστές διασυνδέσεις γίνεται εργαλείο εμπορικής διοίκησης.
Όταν συνδέεται με channel manager, η διαθεσιμότητα και οι περιορισμοί διαμονής ενημερώνονται στα online κανάλια με κεντρικό έλεγχο. Αυτό μειώνει τον κίνδυνο overbooking και βοηθά το ξενοδοχείο να αντιδρά γρήγορα όταν αλλάζει η ζήτηση. Όταν συνδέεται με booking engine, οι απευθείας κρατήσεις καταγράφονται στο ίδιο περιβάλλον με τις κρατήσεις από OTA. Έτσι, η ομάδα δεν χρειάζεται να συμφιλιώνει δεδομένα από διαφορετικές οθόνες για να καταλάβει τι πραγματικά συμβαίνει.
Η σύνδεση αυτή δεν σημαίνει ότι κάθε ξενοδοχείο χρειάζεται το ίδιο τεχνολογικό οικοσύστημα. Ένα μικρό κατάλυμα με λίγα δωμάτια χρειάζεται απλότητα και ταχύτητα. Ένα ξενοδοχείο με πολλά δωμάτια, πακέτα, εταιρικούς πελάτες ή πολλαπλά τμήματα χρειάζεται βαθύτερους κανόνες, δικαιώματα χρηστών και αναλυτικότερη πληροφόρηση. Η σωστή επιλογή ξεκινά από τις εμπορικές και λειτουργικές ανάγκες, όχι από το πόσες εντυπωσιακές επιλογές έχει ένα μενού.
Η άμεση κράτηση χρειάζεται ενιαία δεδομένα
Η αύξηση των direct bookings δεν επιτυγχάνεται μόνο με μια καλύτερη ιστοσελίδα ή με διαφημιστική επένδυση. Χρειάζεται η υπόσχεση που βλέπει ο επισκέπτης να μπορεί να εκτελεστεί χωρίς τριβές. Η διαθεσιμότητα, οι τιμές, οι πολιτικές και οι πληρωμές πρέπει να είναι σωστές σε κάθε βήμα.
Το PMS παρέχει το λειτουργικό υπόβαθρο γι’ αυτό. Όταν ο booking engine αντλεί αξιόπιστα δεδομένα και η ομάδα γνωρίζει αμέσως ποιος είναι ο επισκέπτης, ποιες υπηρεσίες επέλεξε και αν υπάρχει υπόλοιπο πληρωμής, η απευθείας πώληση γίνεται πιο αποδοτική. Παράλληλα, δημιουργούνται καλύτερες συνθήκες για αναβάθμιση δωματίου, πρόσθετες υπηρεσίες και επαναληπτικές κρατήσεις.
Πού χάνεται χρόνος χωρίς σωστό PMS
Σε πολλά καταλύματα, τα προβλήματα δεν φαίνονται ως μία μεγάλη αστοχία. Εμφανίζονται ως μικρές καθυστερήσεις που επαναλαμβάνονται καθημερινά: αντιγραφή στοιχείων από email, διπλός έλεγχος τιμών, τηλεφωνήματα για την κατάσταση δωματίων, χειροκίνητες ενημερώσεις σε κανάλια και αναφορές που ετοιμάζονται στο τέλος του μήνα με υπολογιστικά φύλλα.
Το κόστος τους είναι μεγαλύτερο από όσο δείχνει. Το προσωπικό αφιερώνει χρόνο σε εργασίες χωρίς προστιθέμενη αξία αντί να εξυπηρετεί τον επισκέπτη. Η διοίκηση παίρνει αποφάσεις με καθυστέρηση. Και όταν η πληροφόρηση δεν είναι κοινή, κάθε τμήμα λειτουργεί με τη δική του εκδοχή της πραγματικότητας.
Ένα καλά παραμετροποιημένο PMS μειώνει αυτή την εξάρτηση από προσωπικές σημειώσεις και μνήμη. Δεν αντικαθιστά τη σωστή ομάδα ούτε διορθώνει από μόνο του αδύναμες εμπορικές πολιτικές. Δίνει όμως στην ομάδα τη δομή για να δουλεύει με σταθερές διαδικασίες, καθαρά δεδομένα και λιγότερες εξαιρέσεις.
Πώς να αξιολογήσετε ένα PMS πριν επενδύσετε
Η παρουσίαση ενός συστήματος είναι συχνά πειστική. Η ουσία είναι να δείτε πώς λειτουργεί σε πραγματικά σενάρια του δικού σας ξενοδοχείου. Ζητήστε να παρουσιαστεί η διαχείριση μιας τροποποίησης κράτησης, μιας ακύρωσης, μιας αλλαγής δωματίου, μιας μερικής πληρωμής και ενός late check-out. Εκεί φαίνεται αν η λύση απλοποιεί ή προσθέτει βήματα.
Εξετάστε με προσοχή τις διασυνδέσεις. Το PMS πρέπει να συνεργάζεται αξιόπιστα με channel manager, booking engine, σύστημα πληρωμών, online check-in και, όπου χρειάζεται, εργαλεία CRM ή revenue management. Η ύπαρξη πολλών ανεξάρτητων προμηθευτών μπορεί να προσφέρει επιλογές, συχνά όμως δημιουργεί ασάφεια όταν κάτι δεν λειτουργεί. Χρειάζεστε σαφή ευθύνη, γρήγορη τεχνική υποστήριξη και συνεργασία μεταξύ των συστημάτων.
Εξίσου σημαντικές είναι οι αναφορές. Μπορείτε να δείτε έσοδα ανά κανάλι, ρυθμό κρατήσεων, πληρότητα, μέση ημερήσια τιμή και βασικά στοιχεία πελατών χωρίς να περιμένετε το τέλος της σεζόν; Τα δεδομένα δεν έχουν αξία όταν απλώς αποθηκεύονται. Έχουν αξία όταν δίνουν στην επιχείρηση τη δυνατότητα να αλλάξει τιμές, διαθεσιμότητα ή προτεραιότητες εγκαίρως.
Τέλος, αξιολογήστε την υλοποίηση. Η μετάβαση δεδομένων, η εκπαίδευση του προσωπικού, η παραμετροποίηση και η υποστήριξη μετά την ενεργοποίηση καθορίζουν την επιτυχία περισσότερο από μια εντυπωσιακή λίστα δυνατοτήτων. Ένα PMS που δεν υιοθετεί η ομάδα σας δεν θα αποδώσει, όσο καλό κι αν είναι τεχνικά.
Cloud PMS: ευελιξία με προϋποθέσεις
Η cloud λειτουργία επιτρέπει πρόσβαση από διαφορετικές συσκευές και τοποθεσίες, χωρίς να εξαρτάται το ξενοδοχείο από έναν τοπικό υπολογιστή. Για ιδιοκτήτες και managers, αυτό σημαίνει ότι μπορούν να παρακολουθούν την εικόνα της επιχείρησης ακόμα και εκτός ξενοδοχείου. Για ομάδες με εποχικό προσωπικό, διευκολύνει την εκπαίδευση και τη διαχείριση δικαιωμάτων πρόσβασης.
Ωστόσο, το cloud δεν είναι από μόνο του εγγύηση ποιότητας. Ελέγξτε την ασφάλεια, τα αντίγραφα ασφαλείας, τη συμμόρφωση στη διαχείριση προσωπικών δεδομένων, τη διαθεσιμότητα υποστήριξης και το πώς λειτουργεί το σύστημα σε περίπτωση περιορισμένης σύνδεσης. Η τεχνολογία πρέπει να μειώνει το επιχειρησιακό ρίσκο, όχι να το μεταφέρει αλλού.
Η αξία του ενιαίου συνεργάτη
Το PMS αποδίδει περισσότερο όταν αποτελεί μέρος μιας ενιαίας εμπορικής και τεχνολογικής στρατηγικής. Ιστοσελίδα, booking engine, channel management, online πληρωμές, check-in και digital marketing δεν πρέπει να λειτουργούν ως απομονωμένα έργα. Όταν ανταλλάσσουν σωστά δεδομένα, το ξενοδοχείο αποκτά καλύτερη εμπειρία επισκέπτη και καθαρότερη εικόνα για την απόδοση κάθε καναλιού.
Η Marinet προσεγγίζει αυτή την ανάγκη με ξενοδοχειακή εξειδίκευση και ενιαία ευθύνη από την τεχνολογία πωλήσεων έως την ψηφιακή προβολή. Για τον ξενοδόχο, αυτό σημαίνει λιγότερος χρόνος συντονισμού μεταξύ διαφορετικών συνεργατών και περισσότερη συγκέντρωση στα αποτελέσματα: απευθείας πωλήσεις, σωστή διανομή και λειτουργική αποτελεσματικότητα.
Η κατάλληλη επιλογή PMS δεν ξεκινά με την ερώτηση «ποιο πρόγραμμα είναι το φθηνότερο;». Ξεκινά με το ποια εμπόδια κρατούν σήμερα το ξενοδοχείο πίσω. Καταγράψτε τις καθημερινές καθυστερήσεις της ομάδας, τα σημεία όπου χάνονται κρατήσεις και τα δεδομένα που λείπουν από τις αποφάσεις σας. Αυτή η καταγραφή θα δείξει με ακρίβεια ποιο σύστημα αξίζει να γίνει ο επόμενος σταθερός συνεργάτης της επιχείρησής σας.
No Comments