Αναφερθήκαμε ήδη σε προηγούμενο άρθρο στο πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές Google. Και πάνω που αρχίσαμε να παρακολουθούμε τις κριτικές, να ζητάμε στους πελάτες μας να γράψουν μια κριτική και να απαντάμε σε αυτές ξαφνικά βλέπουμε μια ή περισσότερες κριτικές από αγνώστους ή ανύπαρκτους πελάτες να ρίχνουν το μέσο όρο της βαθμολογίας μας. Πλαστές κριτικές! Τι κάνουμε τώρα;

Ένα ξενοδοχείο είναι μια επιχείρηση στο διαδίκτυο αφού κατά κανόνα οι κρατήσεις γίνονται πριν ο πελάτης φτάσει στο κατάλυμα. Για τέτοιες επιχειρήσεις, οι κριτικές αποτελούν κεντρικό στοιχείο του τρόπου με τον οποίο αξιολογούνται από τους δυνητικούς και τους υπάρχοντες πελάτες. Όσο ισχυρή κι αν είναι η διαφήμισή σας ή η φήμη σας, αν τα σχόλια των πελατών σας δεν είναι θετικά, αυτό θα επηρεάσει σημαντικά τις πωλήσεις σας.

Αντίθετα, ένας μεγάλος αριθμός καλών κριτικών θα δώσει στο κατάλυμά σας ένα εξαιρετικό πλεονέκτημα σε σύγκριση με ανταγωνιστές που μπορεί να μην έχουν υψηλή βαθμολογία.

Το πρόβλημα των πλαστών αρνητικών κριτικών.

Οι ψεύτικες κριτικές ενδέχεται να περιλαμβάνουν ψευδείς δηλώσεις ή ισχυρισμούς εναντίον σας. Μπορεί να έχουν γραφτεί από ανταγωνιστές που προσπαθούν να σας σαμποτάρουν. Κάποιες κριτικές μπορεί να προέρχονται από άτομα που δεν έχουν αλληλεπιδράσει ποτέ με την επιχείρησή σας. Σε σπάνιες περιπτώσεις έχει αναφερθεί ότι οι δυσαρεστημένοι πρώην υπάλληλοι ή επιχειρηματικοί συνεργάτες ίσως προσπαθούν να σας εκδικηθούν έτσι. Σε κάθε περίπτωση οι πλαστές κριτικές είναι ιδιαίτερα ανησυχητικές!

Δυστυχώς δεν υπάρχει καμία εγγύηση ότι η Google θα αφαιρέσει τυχόν κριτικές τις οποίες προσπαθείτε να καταργήσετε. Αν ήταν πολύ εύκολο να αφαιρεθούν κριτικές, αυτή η διαδικασία θα μπορούσε εύκολα να καταστρατηγηθεί από όσους θέλουν να αφαιρέσουν κανονικές αρνητικές κριτικές. Έτσι δεν είναι πολύ εύκολο, αλλά δεν είναι και αδύνατο.

Πώς να εντοπίσετε ψεύτικες κριτικές Google

Το πρώτο βήμα για την αντιμετώπιση των ψεύτικων σχολίων της Google είναι να βεβαιωθείτε ότι είστε βέβαιοι ότι η κριτική είναι πράγματι πλαστή. Οι αρνητικές κριτικές, ιδιαίτερα αυτές που προέρχονται από τους θυμωμένους πελάτες, μπορεί να είναι συκοφαντικές και αναληθείς, αλλά εάν προέρχονται από υπαρκτό πελάτη δεν μπορούν να θεωρηθούν ψεύτικες.

Κοινά χαρακτηριστικά πλαστής κριτικής αποτελούν τα ακόλουθα:

• Άγνωστο όνομα πελάτη. Αν δεν έχουν μείνει στο κατάλυμα είναι μεγάλες οι πιθανότητες η κριτική να θεωρηθεί καταχρηστική και να διαγραφεί.
• Ο κριτικός έχει αφήσει μια σειρά από παρόμοιες κριτικές για άλλες επιχειρήσεις. Ένας χρήστης που δίνει σε πολλές επιχειρήσεις κριτικές με 1 αστέρι και ελάχιστα σχόλια.
• Λάθος επιχείρηση. Αν η κριτική αναφέρει πράγματα άσχετα με το κατάλυμά σας.
• Ο χρήστης δεν προσφέρει σχόλια ή πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία του από το κατάλυμα.
• Η κριτική περιέχει ψευδείς πληροφορίες.
• Έγιναν αρκετές παρόμοιες κριτικές ταυτόχρονα (σε μικρά χρονικά διαστήματα).

Μέχρι εδώ είναι το εύκολο μέρος και άμεσα οι περισσότεροι εντοπίζουμε ενδεχόμενες ψεύτικες κριτικές για την επιχείρησή μας. Το δύσκολο είναι το επόμενιο σκέλος. Να τις ανιτμετωπίσουμε και να τις αφαιρέσουμε!

Πώς να απαντήσετε σε ψεύτικες κριτικές;

Συχνά μέσα στο πρόβλημα κρύβεται η ευκαιρία. Η απάντηση σε κριτικές σας δίνει την ευκαιρία να δείξετε σε όλους ότι ενδιαφέρεστε και το αντιμετωπίζετε επαγγελματικά. Αυτό είναι κάτι που θα επηρεάσει και αυτόν που έκανε μια κριτική, αλλά και όλους τους επόμενους που θα διαβάσουν την απάντησή σας. Αν δεν γνωρίζετε τον πελάτη και η κριτική είναι άσχετη με το κατάλυμά σας μπορείτε να απαντήσετε κάπως έτσι:

“Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας. Εξετάξουμε το σχόλιο σας πολύ σοβαρά. Ωστόσο, αδυνατούμε να βρούμε κάποιο στοιχείο στο αρχείο μας που να ταιριάζει με το όνομα ή τα στοιχεία σας και φοβόμαστε ότι υπάρχει κάποιο λάθος και η κριτική σας ενδεχομένως απευθυνόταν αλλού.  Θα εκτιμούσαμε πολύ την ευκαιρία να σας βοηθήσουμε όπου μπορούμε – αν έχετε κακή εμπειρία με την υπηρεσία μας, επικοινωνήστε μαζί μας [τηλέφωνο και email εξυπηρέτησης πελατών] ”

Έτσι δείχεντε ξεκάθαρα ότι κάτι δεν πάει καλά με αυτή την κριτική, αλλά δείχνει επίσης ότι η επιχείρησή σας νοιάζεται για το τι λένε οι πελάτες. Και αυτό είναι πιο σημαντικό!

Αντίστοιχα εάν ένας χρήστης έχει αφήσει μια κριτική 1 αστέρι αλλά χωρίς κανένα σχόλιο ή άλλη πληροφορία για την εμπειρία του, σας συνιστούμε να απαντήσετε και πάλι με τρόπο παρόμοιο με τον ακόλουθο:

“Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας. Λυπούμαστε που μαθαίνουμε ότι είχατε μια κακή εμπειρία. Ωστόσο, δεν μπορούμε να προσφέρουμε βοήθεια ή λύση χωρίς λεπτομέρειες σχετικά με αυτό που δεν σας άρεσε. Εάν επιθυμείτε, επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο και email εξυπηρέτησης πελατών] για να συζητήσουμε το πρόβλημά σας και θα προσπαθήσουμε να σας βοηθήσουμε και να το επιλύσουμε. “

Πώς να αφαιρέσετε ψεύτικες κριτικές από το Google

Η υποψία για κίβδηλες κριτικές μπορούν να αναφερθούν στη Google από οποιονδήποτε. Σαν διαχειριστής της επιχείρησης συνδεθείτε στο Google My Business, πατείστε κριτικές και μετά δεξιά στην κάθε κριτική στις επιλογές (εικονίδιο με 3 τελείες) διαλέξτε: “Επισήμανση ως ακατάλληλου”.

Στην αναζήτηση η αναφορά στη Google, θα εμφανιστεί ως ένα μικρό εικονίδιο σημαίας δίπλα στην αξιολόγηση αστεριών.

Πατώντας στο σύνδεσμο θα μεταφερθείτε σε μια σελίδα όπου μπορείτε να αναφέρετε μια παραβίαση πολιτικής. Εδώ θα σας ζητηθεί να δώσετε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας και να καθορίσετε έναν τύπο παραβίασης.

Μόλις υποβληθεί η αναφορά, η Google θα εξετάσει την καταγγελία σας και θα επικοινωνήσει μαζί σας αν χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες ή έχουν κάτι να σας ενημερώσουν. Αυτό όμως δεν συμβαίνει συχνά. Σε κάθε περίπτωση θα περιμένετε κατ’ελάχιστο μία εβδομάδα χωρίς καμία άλλη ενέργεια από μέρους σας για τη συγκεκριμένη κριτική. Υπομονή!

Είναι πιο πιθανό η Google να αφαιρέσει μια κριτική που έχει επισημανθεί περισσότερες από μία φορές. Αν είστε σε θέση, θα πρέπει να ζητήσετε από έναν αριθμό συναδέλφων σας να προβούν στην ίδια ενέργεια. Δεν υπάρχει εγγύηση ότι το παράπονό σας θα εξεταστεί, αλλά θα δοθεί προτεραιότητα αναφορές που έχουν κάνει περισσότεροι χρήστες.

Πώς να αναφέρετε ψεύτικες αναθεωρήσεις στην υποστήριξη του Google Small Business

Η αναφορά ψεύτικων κριτικών στο support του Google Small Business θα πρέπει να είναι το επόμενο βήμα αν η αρχική αναφορά σας δεν λειτουργήσει. Η ανταπόκριση από την επισήμανση μιας κριτικής δεν θα πρέπει να διαρκέσει περισσότερο από μία εβδομάδα. Εάν, μετά από αυτή τη φορά, η κρτιική εξακολουθεί να υπάρχει, ήρθε η ώρα να επικοινωνήσετε με το Google My Business. Μπορείτε να το κάνετε ακολουθώντας αυτά τα βήματα

• Συνδεθείτε στη σελίδα σας στο Google My Business εδώ: https://www.google.com/business/
• Μεταβείτε στην ενότητα “Κριτικές“
• Κάντε κλικ στο αρχικό μενού και, στη συνέχεια, επιλέξτε Υποστήριξη
• Στη συνέχεια, μπορείτε να επιλέξετε μια προτιμώμενη μέθοδο επαφής, είτε Τηλέφωνο είτε Email
• Θα σας ζητηθεί να συμπληρώσετε μερικές πληροφορίες. Επισυνάψτε ένα παράδειγμα στιγμιότυπου για την ύποπτη κριτική και προσφέρετε τυχόν περαιτέρω πληροφορίες που θεωρείτε ότι μπορεί να βοηθήσουν. Υποβάλετε την αναφορά σας. Περιμένετε την απάντηση εντός 2 εργάσιμων ημερών.

Τι πληροφορίες πρέπει να δώσετε στον εκπρόσωπο της Google.

Όταν ο εκπρόσωπος της Google My Business έρθει σε επαφή μαζί σας, μπορεί να ζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους λόγους για τους οποίους θα πρέπει να γίνει η αφαίρεση. Συνιστούμε να σημειώσετε τα εξής:

• Ποια πολιτική παραβιάζει την ύποπτη κριτική
• Γιατί η κριτική δεν είναι πραγματική  άποψη της εμπειρίας ενός πελάτη
• Οποιεσδήποτε πληροφορίες υποστήριξης. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει ένα στιγμιότυπο οθόνης της ίδιας της αναθεώρησης ή πληροφορίες σχετικά με τις προηγούμενες κριτικές του χρήστη. Επίσης καλό είναι να αναφερθούν ενδεχόμενες πολλαπλές κριτικές που έγιναν ταυτόχρονα.

Ο εκπρόσωπος της Google θα εξετάσει την περίπτωσή σας και θα σας συμβουλέψει για το τι θα συμβεί στη συνέχεια. Εάν η καταγγελία σας είναι επιτυχής, η κριτική θα καταργηθεί.

Τι γίνεται αν δεν μπορείτε να καταργήσετε μια πλαστή κριτική;

Δυστυχώς θα υπάρξουν περιπτώσεις όπου η κριτική που υποψιάζεστε η γνωρίζετ ότι είναι ψεύτικη δεν μπορεί να καταργηθεί. Η Google θα αφαιρέσει μόνο κριτικές που θεωρεί ότι παραβιάζουν άμεσα τις πολιτικές τους. Ίσως να μην υπάρχουν επαρκή αποδεικτικά στοιχεία για να καθοριστεί εάν η κριτική είναι νόμιμη ή όχι. Εάν συμβεί αυτό, μην πανικοβληθείτε, καθώς υπάρχουν ακόμα τρόποι αντίδρασης.

Υποστηρίξτε και προκαλέστε τις θετικές κριτικές σας

Αν δεν μπορείτε να αφαιρέσετε μια ύποπτη ψεύτικη κριτική, το επόμενο καλύτερο είναι να βεβαιωθείτε ότι έχετε απαντήσει σε αυτή  με σαφήνεια, ώστε οι άλλοι χρήστες να παίρνουν μια σωστή και δίκαιη εικόνα της εταιρείας σας.

Επόμενο βήμα είναι να ενισχύσετε τις θετικές κριτικές σας. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να το εξετάσετε πολύ σοβαρά και να ενεργοποιήσετε διάφορες δράσεις όπως:

• Προσθέστε ένα σύνδεσμο στην ιστοσελίδα σας προς την πλατφόρμα κριτικών της Google.
• Κάντε το μέρος της διαμονής και ζητήστε το σχόλιο του πελάτη κατά την παραμονή του στο κατάλυμα.
• Κάντε το μέρος του μάρκετινγκ μέσω email μετά την αναχώρηση.

Η δημιουργία πιο θετικών κριτικών θα αυξήσει τη βαθμολογία σας και θα ωθήσει τις αρνητικές κριτικές πιο κάτω στη λίστα όπου θα επηρεάζουν λιγότερο τους άλλους χρήστες. Να είστε αισιόδοξοι. Μακροπρόσθεσμα κακόβουλες κριτικές δεν μπορούν να σταθούν και η αλήθεια λάμπει!

Σχετικά με τον αρθρογράφο και την Marinet

Ο Αλέξανδρος Δαμίγος είναι ο ιδρυτής και ιδιοκτήτης της Marinet. Πρόκειται για τη πρώτη εταιρεία στην Ελλάδα που από το 2002 παρέχει υπηρεσίες στον τουρισμό και διαθέτει μια ολοκληρωμένη λύση προώθησης και διαχείρισης κρατήσεων προσφέροντας τον σχεδιασμό της ιστοσελίδας, το booking engine, τον channel manager και την ηλεκτρονική προώθηση ενός ξενοδοχείου.

Η Marinet πρωτοστατεί στο χώρο της φιλοξενίας και προσφέρει υπηρεσίες ηλεκτρονικής προώθησης και μάρκετινγκ, διαχείριση social media και διασπορά τουριστικού προϊόντος σε περισσότερα από 600 ξενοδοχεία στην Ελλάδα. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την Marinet στο τηλέφωνο (+30) 210 4101130 ή από την φόρμα επικοινωνίας: Φόρμα επικοινωνίας με την Marinet ΕΠΕ.